Kendinizi tanıtır mısınız?
1970 yılında Gediz’de doğdum. İlk, orta ve lise öğrenimimi Gediz’de tamamladım. Ege Üniversitesi Eczacılık Fakültesi mezunuyum. Askerliğimi yaptıktan sonra, 1995 yılında memleketim Gediz’de eczanemi açtım. 10 yıldır eczacılık yapıyorum. Mesleğimi iyi yapmaya çalışıyorum. Dünyada başka bir meslek yapabileceğime inanmıyorum. Evliyim. İki çocuğum var.
Eczanenizde farklı bir hizmet anlayışı ve uygulamaları var. Bu noktaya nasıl gelindi?
Çocukluğumda gittiğim bir eczanede eczacıdan korkmuştum. İşe başlarken eczacıdan korkulmaması gerektiğine karar verdim. Bir öğretmen arkadaşım aracılığı ile ilkokul öğrencilerinden eczacıyı ve eczaneyi tanımlamalarını istedim. Sonuçlar benim için çok ilginçti. Çocukların çoğu, eczacının kendilerine bağırmaması gerektiğini söylüyorlardı. Korktuklarını ifade diyorlardı. Korkulmaması gereken, sevecen bir eczacı tipi oluşturmaya karar verdim. Kişisel gelişim kitaplarına ilgi duymam, beni “Mesleğimi daha iyi nasıl yapabilirim?” noktasına götürdü. Bir hastanın reçetesini verip, ilaçlarını dört dakika içerisinde sıkılmadan alması gerektiğini buldum. Bu dört dakikayı değerlendirmeliydik. Eczanenin işlevinin tamamen hasta memnuniyeti olduğunu düşünmeye başladım. Önce eczacı masamı kaldırdım, sonra kendimi hasta temsilcisi olarak görmeye başladım.

Hasta, eczane kapısından giriyor...
İşe önce kapıda insanlara “Hoşgeldiniz” diyen, kolonya ile karşılayan, onlara şeker tutan bir bayan eleman ile başladım. Hastamızı güleryüzle karşılamak çok önemli. Çünkü hastamız eczaneye girerken ilk 11 saniye ile, çıkarken son 11 saniyeyi hatırlar. Biz de hastalarımızı güleryüzle karşılıyoruz ve güleryüzle uğurluyoruz. Bunun haricinde eczanemizin içine 127 ekran plazma televizyon koyduk. Bu televizyonda eğitim amaçlı ve hasta odaklı kısa filmler yayınlayıp, hastalarımızı bilinçlendiriyoruz. Sonra insanların çoğunun tansiyonunu ölçmeye başladım. Doğru yolda olup olmadığımızı hastalara sorarak ve hasta sayısına bakarak görmeye çalıştım. Gün geçtikçe hastaların istediğini anlamak için, işyeri arkadaşlarımla beraber “Daha neler yapabiliriz?” diye düşünmeye başladık. Aylık toplantılar yaptık. Bir arkadaşımız, hemen hastamızın sağlık karnesini alıp, onunla ilgilenmeye başlıyor. Bunun sonunda hastaya çay ikramına başladık. Sorularını ben şahsen cevaplıyorum. İlaçların yan etkisi, hastalıklar ve bilmediğim konular hakkında doktor arkadaşlarıma telefon açıyorum. Hastanın sorularını cevaplamanın onu tatmin ettiğini görüyorum. Kendimi geliştirmek için eczacılık fuarlarını kaçırmıyorum. Meslek-içi eğitim toplantılarına katılmaya çalışıyorum. Bunları işyerimdeki arkadaşlarımla paylaşıyorum. Farklı bir eczacı duyarsam, gidip tanışıyorum. Eczanede hastaya hasta temsilciliği yapabilmek için, muhasebe ve satınalma kısımlarını ayırdım. Bir arkadaşım alım yapıyor, bir arkadaşım muhasebe işlerini yürütüyor. Böylece hastalarıma ve aileme vakit ayırabildiğimi düşünüyorum. Günümüzde eczacı aynı zamanda muhasebeci, ekonomist, sağlık insanı, psikolog, danışman... Bunların hepsi. Bence eczacı sadece kendi işini yapmalı. Eczanedeki her şeyi sayılara döktük. Kaç tansiyon ölçüyoruz, kaç çay ikram ediyoruz, kaç şeker ölçüyoruz, eczanemize günde kaç kişi geldi? Bu verilerle kendimizi konumlandırıyoruz. Bunların artışına bakarak, yeni uygulamaların doğru olup olmadığına karar veriyoruz.

Sizin için hasta memnuniyeti kadar, çalışan memnuniyeti de önemli..
Çalışanlar, diğer arkadaşlarıyla iş bölümü yaparak iş yükünü hafifletmeli. Hayatı yaşanır kılmak için, pek çok çalışan arkadaşa ihtiyaç var. Öğle yemeklerini çalışan arkadaşlarımızla beraber yiyorum. Hasta memnuniyeti için, çalışan memnuniyetini sağlamaya çalışıyoruz. Arkadaşlarla akşam yemeği, piknik, doğumgünü, toplantılar tertip ediyoruz. Takımlar oluşturup yardımlaşma ve takımdaşlık ruhunu canlandırmaya çalışıyoruz. Bunun için çalışan arkadaşlarıma eczanemize çok yakın bir home-office yaptım, orada istediği gibi dinlenebiliyorlar. Gece çalışmaları gerektiğinde, orada çalışabiliyorlar, isterlerse duş bile alabiliyorlar. Çalışan arkadaşlarımın memnuniyeti benim için çok önemli. Eczacılığa başladığımda bir bilgisayar lükstü. Her eczanede yoktu, şu anda ondördüncü bilgisayarı alıyoruz ve bu sayının daha da artacağına inanıyorum. Yirmi beyinli düşünebiliyoruz. Arkadaşlarımla yaptığım toplantılarda ortaya çıkan fikirleri değerlendirip uygulamaya alıyoruz.
Eczane üç katlı..
Üç katlı 260 m2 eczanemizin birbuçuk katında hastalarımıza hizmet veriyoruz. Diğer bölüm çalışanlarımıza ait. Hastalarımızın %64’ü SSK’lı, %36’sı diğer kurumlar. Bunun için 64 m2’de SSK’lılara, 36 m2’lik ikinci katımızda diğer kurumlara hizmet veriyoruz. Zamanla hastaların kurumlarına göre farklı davrandıklarını gördük. Onun için SSK’lıların işlerini çok acil yapıyoruz. Eczanemizin ikinci katında SSK haricindeki hastalarımıza hizmet verdiğimizden, orada onlara özel gazete, dergi ve sohbet edecek insan bulundurmaya başladım. Diğer kurumların bazı mensuplarının gazete okumayı, sohbet etmeyi sevdiklerini gördük. Zaman zaman işyerindeki arkadaşlara yazılı soru kâğıtları dağıtarak düşüncelerini almaya çalışıyorum. Her sabah eczaneme geldiğimde, kendi üstümdeki pozitif enerjiyi çalışanlarıma bir şekilde yansıtıp, onların pozitif etkilenmesini sağlıyorum. Hasta memnuniyetini ciro ile değil, hasta sayısı ile ölçüyoruz.
Ne zamandır böyle hizmet veriyorsunuz?
Günümüzde eczacılık sadece bir kişinin yapabileceği iş olmaktan çıktı. Daha fazla istihdam gerektiren bir iş kolu oldu. İşler daha da artacak. Eczacının eczacılığı iyi yapabilmesi için, iyi yetişmiş, kendini belli branşlarda geliştirmiş yardımcılara ihtiyacı var. Eczacılık, Türkiye’de teknolojiye en çok uyum sağlayan sektörlerden biri. Yedi yıldır eczanemde hastalarımızı kapıda karşılayan, onlara kolonya ve şeker tutan arkadaşım var. Sekiz yıldır her gelen hastamızın tansiyonunu ölçüyoruz. Altı yıldır hastalarımıza çay servisi yapıyoruz ve on yıldır ben her hastamla bire-bir ilgileniyorum. Müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti bütünleşince, ortaya çok güzel bir çalışma ortamı çıkıyor. Hastalarımız eczanemize sevinçle geliyor ve buradan sevinçle, mutlulukla ayrılıyor.
Başka planlarınız var mı ?
Eczanemize şikâyet ve öneri kutusu açmayı düşünüyoruz. Telefonla destek servisi kurarak, 24 saat hastalarımıza ilaç yan etkileri v.b. konularda telefonla destek vermek istiyoruz. Cep telefonlarına mesaj atarak hastalarımızı yeni uygulamalar konusunda bilgilendiriyoruz.